IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.
Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.
Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.
Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
ОАО «МТТ» предлагает готовое решение для бизнеса под названием VoiceBox. Этот голосовой робот может заменить call-центр или взять на себя функции отдела продаж. Со своей стороны, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ», Сергей Маслов, подчеркивает, что успех применения IVR часто зависит от технических возможностей продукта.
Сервис VoiceBox может совершать звонки, принимать входящие вызовы одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS и генерировать отчеты. Настройка VoiceBox является простой и удобной. Сборка рабочих сценариев осуществляется в личном кабинете, что позволяет легко создавать скрипты из готовых опций для решения конкретных задач бизнеса. В случае необходимости сценарий можно легко изменить.
Важным преимуществом VoiceBox является его эффективность - он может совершать до 18 000 звонков в час. При этом стоимость голосового робота составляет от 1,5 рубля за минуту.
Кроме того, VoiceBox быстро интегрируется с CRM компании и автоматически получает информацию о клиентах из базы. Все разговоры записываются, и их результаты фиксируются в виде удобных отчетов. Данные о количестве звонков и отправленных SMS, а также информацию об ответах клиентов можно получить на почту или просмотреть в личном кабинете.
ОАО «МТТ» является одним из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Помимо VoiceBox, компания предлагает облачные решения для бизнеса. Качество продуктов компании подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001. Однако стоит отметить, что стоимость услуг приведена только для ознакомления и актуальна на май 2021 года.
Система голосового меню IVR (Interactive Voice Response) основывается на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы достаточно установленного программного обеспечения на ПК и подключенной к нему телефонной линии. При нажатии звонящим на клавишу телефона, передается тональный сигнал, который распознается и обрабатывается программой.
Такой вариант IVR-автоответчика является самым простым. Однако существует множество более продвинутых систем, которые используют различные технологии, расширяющие функционал голосового меню. К примеру, системы могут использовать распознавание речи, что позволяет вводить информацию не только при помощи тонального набора, но и посредством голосовых сообщений. Также возможен синтез речи, при котором речевой сигнал формируется при вводе текста с клавиатуры.
Еще одним расширением функционала является возможность записи разговоров и создания отчетов. Результаты могут быть использованы для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. Также IVR может интегрироваться с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически вносит данные о результатах контактов в систему.
Наконец, системы IVR могут также выполнять функции приема и отправки SMS сообщений. Благодаря такому обширному функционалу IVR-автоответчик может применяться в различных сферах: от банков и магазинов до государственных учреждений и медицинских учреждений.
Получив популярность в сфере бизнеса, интерактивное голосовое меню (IVR) стало неотъемлемой частью работы контакт-центров. Подробнее рассмотрим преимущества этого инструмента.
1. Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно выяснять цель звонка, определять в какой отдел требуется перевести входящий вызов и вручную соединять с нужным специалистом: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. И если все сотрудники в данный момент заняты, система просто помещает звонок в очередь.
2. Снижение расходов
Многие рутинные действия не требуют участия оператора: получение информации по условиям обслуживания, блокировка утерянной банковской карты, изменение тарифа мобильного оператора, клиент может осуществить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю не нанимать большое количество персонала.
3. Удобство для клиентов
С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.
4. Снижение потерь конверсии
Благодаря предоставлению качественного сервиса грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов и избежать их ухода к конкурентам.
5. Обеспечение непрерывного обслуживания
Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста, что работает на повышение лояльности.
6. Дополнительные возможности для рекламы
IVR можно настроить таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании.
7. Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании
Автоматизация с помощью IVR предотвращает ошибки, связанные с человеческим фактором, что повышает качество сервиса.
Касательно стоимости услуги, если узнать стоимость подключения голосового меню, то можно узреть, что пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.
Могут включать в себя IVR-меню, голосовую почту, музыку на удержание и другие функции.
Интернет-магазины
IVR-меню может использоваться в интернет-магазинах для облегчения процесса заказа и ответа на вопросы покупателей. Покупатель может выбрать нужный пункт меню, чтобы получить информацию о товаре или услуге, узнать статус заказа или узнать, как связаться с представителем компании.
Автосалоны
IVR-меню может быть полезным инструментом для автосалонов. Покупатель может выбрать нужный пункт меню для записи на тест-драйв, получения информации о моделях автомобилей, узнать о ценах и акциях, или связаться с отделом продаж.
Медицинские учреждения
IVR-меню может сэкономить время пациентов и медицинского персонала. Пациенты могут выбрать нужный пункт меню для записи на прием, узнать о часах работы клиники, получить информацию о медицинской страховке и другие вопросы.
Соцопросы
IVR-меню может быть полезным инструментом для проведения соцопросов. Респонденты могут выбрать нужный пункт меню для ответа на вопросы, опросов, узнать о предстоящих мероприятиях и кампаниях.
Вывод
IVR-меню является полезным инструментом для различных сфер бизнеса. Благодаря широкому функционалу он может облегчить процессы заказа, ответа на вопросы покупателей, осуществления записей на приемы и опросы. Крупные компании также могут использовать IVR для упрощения коммуникации между сотрудниками, что экономит рабочее время. Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для различных сфер бизнеса и компаний любых размеров.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Интернет-магазины и их проблемы
IVR-технология является одним из решений, которые используются в интернет-магазинах для обработки звонков. Она позволяет решить широкий спектр задач в онлайн-торговле. Голосовой робот готов ответить на различные вопросы, подтвердить заказ, выполнить уведомление об обновлении статуса, выслать SMS с деталями доставки, напомнить о незавершенных покупках, обзвонить клиентов, которые не делали покупки в течение длительного времени, а также предоставить информацию о специальных предложениях. IVR-технология также используется для проведения опросов о качестве товаров и обслуживания, чтобы разработать план повышения продаж.
Использование интерактивного голосового меню освобождает продавцов от рутинной работы и позволяет им сконцентрироваться на своих основных задачах. Согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research, до 60% входящих звонков можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологии. При этом расходы на внедрение и эксплуатацию системы оказываются в пять раз меньше, чем на оплату труда операторов. В другом исследовании того же агентства установлено, что более 70% абонентов предпочитают решать вопросы с помощью интерактивного меню, а не взаимодействовать с сотрудником контакт-центра.
Сфера услуг доставки
IVR системы в сфере доставки выполняют те же задачи, что и в онлайн-торговле. Они позволяют освободить сотрудников от необходимости ответа на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, подробностях доставки и т.д. Кроме этого, голосовое меню может проводить анкетирование для оценки качества работы специалистов.
В медицинских учреждениях персонал больше не будет тратить время на звонки пациентам, чтобы напомнить о записи к врачу или изменениях в расписании. Все эти задачи теперь возьмет на себя голосовой робот, который будет информировать пациентов о времени приема, переносах, а также отвечать на их вопросы о местоположении и режиме работы учреждения. Кроме того, робот проведет опрос среди посетителей о качестве обслуживания.
Активное использование голосовых роботов становится все более популярным среди автодилеров. Одно из наиболее эффективных применений - отправление клиентам SMS-сообщения, напоминающих о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой ассистент может предупредить о необходимости записаться на проведение ТО, восстановить незавершенную заявку, а также отвечать на стандартные вопросы, что сэкономит время сотрудников и позволит им уделить больше внимания клиентам. Также голосовой робот поможет управляющим руководителям контролировать работу и эффективность специалистов.
Фото: freepik.com